Так ли необходим онлайн-консультант?

Рассмотрим инструмент, повышающий конверсию сайта, — онлайн-консультант Jivo
Большинство современных сайтов предлагают пользователям множество вариантов обратной связи с представителями компании: обращение в кол-центр, заказ обратного звонка, различные формы отправки сообщений.

Но для ситуаций, когда пользователю неудобна голосовая связь, а ответ нужно получить максимально оперативно, ни одно из перечисленных решений не подходит. Для таких случаев идеально подойдет онлайн-консультант – небольшой чат, окно которого появляется ровно в тот момент, когда пользователю необходима помощь.

Подобное заявление вы могли слышать от компаний, которые предоставляют услуги по организации работы онлайн-консультантов на сайтах. Попробуем разобраться, так ли все гладко на самом деле.
Для каких целей устанавливается онлайн-консультант
Повысить конверсии.
Увеличить лояльность пользователей за счет организации более простого и персонализированного общения.
Повысить вероятность возврата пользователя как для завершения заказа, так и для совершения последующих покупок: в случае хорошего опыта общения с консультантом.
Совершить дополнительные продажи или продажи более маржинальных продуктов и услуг в процессе общения с пользователем.
Собрать о пользователях дополнительную информацию, которая поможет улучшить реализуемые услуги или продукты. Это потребности целевой аудитории на основе возражений, негативной обратной связи при использовании продукта или услуги, часто возникающих ошибок на сайте. А также характеристики целевой аудитории: половозрастной состав, интересы.
Ну а теперь об эффективности. Как показывает опыт многих компаний, благодаря внедрению онлайн-консультанта в среднем конверсия в заявки повышается в 2 раза!
На примере одного из наших клиентов, видно, что онлайн-консультант увеличивает конверсию сайта минимум на 2%.
На скриншоте видно, что за месяц приняло такие приглашения 30 человек.
Главные советы, чтобы онлайн-консультант помог повысить продажи, а не наоборот

1. Сократите время ожидания ответа
Если пользователь будет ожидать ответа длительное время (более 1 минуты) либо ответ сотрудника будет недостаточно развернут или полезен, пользователь может покинуть сайт.
Поэтому критически важно обеспечить не только минимальное время реагирования на поступающие сообщения, но и высокий уровень компетенции консультантов, знание ими реализуемых товаров или услуг.

2. Корректно настройте алгоритмы автоматического отображения чатов
Максимальное количество негатива от взаимодействия с онлайн-консультантами вызывает агрессивная настройка, когда окно чата разворачивается при переходе пользователя на каждую страницу сайта, перекрывает значимый контент, не запоминает свернутое положение при совершении внутренних переходов и т. д.
Мы рекомендуем более мягкие настройки поведения:
  • Соблюдать временной интервал. Минимальное время, проведенное пользователем на одной странице, не должно быть меньше среднего времени совершения конверсионного действия: добавление в корзину, оформление заявки, переход на целевую страницу. Например, для страницы категории товаров – от 20 секунд, а для страницы товара с большим количеством фотографий, характеристик и отзывов – до 1 минуты.
  • Учесть, что количество просмотренных страниц должно быть не менее двух.
  • Изменять настройки показа, увеличивая время на одной странице и количество просмотренных страниц, если пользователь закрыл чат вручную.
  • Не разворачивать окно консультанта до окончания сессии, если пользователь закрыл чат вручную второй раз.
  • Отключить все звуки. Допускается (но не рекомендуется) включение звука получения реального, а не автоматического сообщения от оператор

3. Используйте персонализированные сообщения
Активное приглашение – это сообщение, которое первым получает пользователь от консультанта при автоматическом разворачивании формы чата. Использование персонализированных сообщений поможет увеличить вероятность того, что пользователь обратится к консультанту. Вариант персонализации – подстановка в текст названия категории, которую пользователь сейчас просматривает.

4. Настройте саджесты
Саджесты – это кнопки с наиболее часто задаваемыми вопросами от пользователей. Например: «Как оплатить?», «Как заказать?», «Уточнить наличие» и так далее.
В чатах саджесты отображаются как небольшие кнопки с текстом. Пользователь кликает на кнопке, и оператору автоматически отправляется заранее сформированное сообщение, соответствующее выбранной кнопке.

5. Добавьте информацию о режиме работы, статусе консультанта и возможности приема сообщений, если консультант офлайн

6. Добавьте реальные фото консультантов
Фотографии со стоков – не лучшее решение для элементов, которые должны увеличивать доверие пользователей к компании. Как правило, такие изображения выглядят инородными практически на всех сайтах.

7. Оптимальный размер окна чата
При настройке чатов обязательно проследите, чтобы ни кнопка вызова консультанта, ни само окно чата не перекрывали важные элементы или контент сайта, если это возможно. Тестировать отображение необходимо на десктопной и мобильной версиях ресурса.

8. Уберите запрос контактных данных перед началом общения
Как было сказано в начале статьи, онлайн-консультант – способ организации оперативной и простой связи. Нет необходимости запрашивать у пользователя какие-либо контактные данные перед началом общения. Если консультанту потребуется дополнительная информация (например, данные покупателя для отслеживания заказа), он всегда может получить ее тет-а-тет.
Онлайн-консультант – хороший дополнительный канал связи. При правильной с точки зрения удобства вашей целевой аудитории настройке этот инструмент действительно поможет улучшить некоторые поведенческие показатели и лояльность пользователей к компании.

Однако, в случае агрессивной или некорректной настройки число отказов может увеличиться, а число конверсий на сайте – снизиться.

Установить онлайн-консультант Jivo можно по ссылке
Получите бесплатно маркетинг-стратегию
для %%прибыль%% за 9 минут
Получите пошаговый план увеличения потока посетителей для вашего ресторана за 15 минут
Введите ваш телефон
Наш специалист перезвонит Вам в течение 15 минут для составления маркетинг-плана для вашего заведения.
Made on
Tilda